Wie in unserem August-Newsletter angekündigt, möchten wir Sie heute über die Resultate unserer Befragung informieren, die wir im Spätsommer bei unseren rund 1.000 Kundinnen und Kunden durchgeführt haben. Tatsächlich erreichen uns noch immer vereinzelt ausgefüllte Fragebögen – und so sind wir zunächst in höchstem Maße von der hohen Rücklaufquote von über 60 Prozent zugleich überrascht und hocherfreut. Dies zeigt zunächst, wie sehr unserer Klientel das Thema Immobilienrente und das eigene Zuhause am Herzen liegen! Ganz wie es in unserer Broschüre zum Ausdruck kommt: „Mein Lieblingsplatz: Mein Zuhause.“

Wir hatten insgesamt zehn Fragen gestellt, zum einen für statistische Zwecke, aber auch qualitative Fragen zu den Bereichen Kommunikation, Erreichbarkeit, Zuverlässigkeit, Vertrauen, zu den Themen Zufriedenheit und Weiterempfehlungsneigung sowie zu Beschwerden und ihrer Bearbeitung. Zudem gab es die Möglichkeit, uns Lob und Kritik in einem Freifeld zukommen zu lassen.

Unser Fazit lautet: Wir erreichen größtenteils ausgezeichnete Werte, doch geben uns vereinzelte Kritikpunkte durchaus auch Raum für Verbesserung. Wir begegnen aktuell einer sehr hohen Kundenzufriedenheit, die sich mit den Werten großer Marken wie Microsoft und Apple vergleichen lässt. Gemäß des international relevanten Standards ACSI (American Customer Satisfaction Index) erreichen wir hier mit einem Durchschnitt von 74 einen hohen Wert.

Im Bereich der Weiterempfehlung schneiden wir, gemessen mit dem Standard NPS (Net Promoter Score), ebenfalls sehr gut ab (38 Prozent). Hier erkennen wir dennoch Verbesserungspotenzial: An unserer Servicequalität können wir arbeiten, denn sie wirkt sich automatisch auf die Zufriedenheit und das Vertrauen unserer Seniorinnen und Senioren aus, woraus sich wiederum die Neigung zur Weiterempfehlung ableiten lässt.

Feinjustierungsbedarf sieht unsere Klientel im administrativen Bereich sowie in der Kundenbetreuung, insbesondere bei Instandhaltungsthemen und unserer Erreichbarkeit. Auch die pünktliche Überweisung unserer Zahlung ist ein Kritikpunkt – hier haben wir leider vereinzelt lange Zahlungsfristen in Anspruch genommen. Dabei spielten zumeist schwer beeinflussbare externe Faktoren (u. a. technische Störungen) eine Rolle. Zukünftig sollten derlei Verzögerungen der Vergangenheit angehören. Das Gros unserer Kunden ist mit uns und der Immobilienrente sehr zufrieden, doch nehmen wir auch die Kritikpunkte auf, um unsere Servicequalität im Property Management und Customer Service auszubauen. Was insbesondere Unklarheiten in Bezug auf die Definition von umlagefähigen Betriebskosten betrifft, haben wir nun zeitnah zwei neue Merkblätter für die B2C-Seite vorliegen, die wir hier ansprechen.